1. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.

2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

       a. Impacto (determinado conforme o impacto no negócio):

              i. Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;

              ii. Médio: indisponibilidade de um determinado serviço;

              iii. Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.

       b. Urgência (determinada conforme a criticidade da operação impactada para o negócio do cliente):

              i. Alta: não há ações de contorno possíveis;

              ii. Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;

              iii. Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade / qualidade.

3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas variáveis definidas no item acima:

4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:

5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas pela Contratada, a saber:

6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços: