1. Introdução:

Este anexo estabelece os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements- SLA) aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste contrato. 

2. Tempo de Atendimento:

O tempo de resposta de cada ocorrência é determinado pela prioridade, a qual é definida com base em dois fatores.  

a. Impacto

• Alto: Impede o cliente de realizar suas atividades;
• Média: Resulta na indisponibilidade de um serviço específico; 
• Baixa: Afeta apenas um cliente ou em uma conta, com disponibilidade de serviço.  

b. Urgência

A urgência é determinada pela criticidade da operação afetada pelo negócio do cliente: 

• Alto: Não há opções de contorno disponíveis 
• Média: A operação pode ser restabelecida com ações alternativas;
• Baixa: A operação prossegue normalmente, com mínima produtividade ou qualidade. 

3. Definição da Prioridade:

A prioridade para atendimento é estabelecida pela matriz abaixo, que integra duas variáveis mencionadas anteriormente. 

Conforme a prioridade estabelecida pela matriz acima, são definidos os tempos e as metas de atendimento para incidentes (defeitos e não conformidades relacionadas aos serviços que constituem o objeto deste contrato) e para as requisições de serviço (solicitações pontuais e/ou esclarecimentos de dúvidas), conforme detalhado a seguir; 

4. Indicadores das principais funcionalidades:

Abaixo, estão apresentados os indicadores de disponibilidade das principais funcionalidades fornecidas pela Contratada, juntamente com as informações de tempo de resposta que serão monitoradas por alguns serviços, conforme detalhado a seguir: 

O tempo de disponibilidade não considera eventuais paradas programadas, comunicadas com pelo menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e tempo de resposta são avaliados em períodos de 3 (três) meses.